打通房屋办证路径、市民热线“接诉即办”——北京朝阳解决一批“急难愁盼”问题

中国发展网讯 记者成静从朝阳区“两会”获悉，2021年1-11月，朝阳区一批老百姓“急难愁盼”问题得以解决——为6.49万套不动产登记历史遗留问题房屋打通办证路径。创新“123+N”模式，破解预付费难题，截至11月“预付费式”消费退费纠纷诉求解决率、满意率较年初分别增长38.41个百分点、24.55个百分点。朝阳区把“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动主抓手，截至11月底，朝阳区共受理市民热线诉求70余万件，响应率、解决率、满意率较年初分别提升11.69个百分点、13.56个百分点、10.87个百分点。这些数据的背后，离不开朝阳区研发的市民热线“接诉即办”核心系统2.0版本与手机端2.0，智能化的案件处理、分析、统筹调度，实时跟踪，推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。

2022年朝阳区将打造接诉即办教育示范服务基地，继续应用大数据、AI等科技手段分析历年诉求，预警社会问题，开展社会治理，提升精细化管理，建立一体化回访平台，不断提升市民的幸福感、获得感和安全感。

接诉即办 受理群众急难愁盼问题70余万件

为6.49万套房屋打通办证路径  

“房本拿到了手里，我们心里的石头也就落地了！”今年6月，家住管庄乡管庄西里53号楼的4户居民特别开心，等待多年后，终于拿到了自家房子的房本。而这只是朝阳区加速解决“办证难”的一个缩影。在房产证办理问题上，朝阳区成立了“解决历史遗留房地产开发项目不动产登记问题”工作专班，聚焦“每月一题”，准确掌握问题症结，研究解决方案，不断推动“办证难”问题取得新进展。目前朝阳区已为6.49万套不动产登记历史遗留问题房屋打通办证路径；已为40个办证难项目编制处理方案，切实将好事办实，实事办好，办到群众心坎上。

房产证是每个业主的居住保障，而工资按时结算则是每个打工人的保障。截至11月底，朝阳区在解决“每月一题”中的拖欠工资问题上取得了阶段性的成果，目前，接诉即办欠薪类问题解决率和满意率较年初均提升约30个百分点。

“朝阳区充分发挥劳动纠纷联合治理作用，成立劳动监察与仲裁立案窗口开展‘一窗受理’，联合调解，发挥受案联动、共享集约、职能互补优势，进一步提升案前化解能力，吸附部分拖欠工资类诉求，源头减少‘接诉即办’诉求量。”朝阳区城管指挥中心副主任金华民说，与此同时，朝阳区人力资源和社会保障局强化建筑施工领域源头治理，探索在有条件的项目工地持续推行电子合同，常态化开展“我为群众办实事，现场办公解‘薪’结”活动，及时有效解决农民工欠薪问题。

而在破解预付费问题方面，朝阳区级打造“123+N”模式，成立1个预付费“接诉即办”工作专班，完善推广多元调解和资金监管两个平台，建立企业保险、社会征信、公众监督三个机制，开展“N个部门”矩阵式联动联合约谈、执法。“预付费本是个增强消费黏性的双赢模式，消费者充值可享折扣，企业能增加利润。”金华民说，朝阳区相继推出了“预存宝”“预付管家”等资金监管平台，既保持预付费模式的优势，又保证资金安全。商家将预付费产品接入平台供消费者购买，银行对平台内流转的预付费资金进行100%监管。截至11月“预付费式”消费退费纠纷诉求解决率、满意率较年初分别增长38.41个百分点、24.55个百分点。

目前，朝阳区相关部门根据企业特点“一企一档”，依托大数据分析出的高发诉求重点企业，有针对性开展集中行政约谈，已约谈企业220家，对25家重点企业开展现场联合执法，对3家高风险企业进行灰名单公示。

破解房产证办理难、拖欠工资问题解决难、预付式消费退费难只是朝阳区“我为群众办实事”的一个缩影。

记者了解到，朝阳区把“接诉即办”作为主抓手，聚焦“每月一题”破解群众“急难愁盼”问题，截至11月底，朝阳区共受理市民热线诉求70余万件，响应率、解决率、满意率较年初分别提升11.69个百分点、13.56个百分点、10.87个百分点。

“2022年，我们将持续提升精细化管理，未来诉求办理将直接与办件人挂钩，形成每一个诉求的办理评价，深入研究本领域、本辖区的诉求特点，找规律主动发现问题，搭渠道吸纳民情民意，抓责任主体主动化解问题，针对消费类、物业类等重点难点问题，将涉及到的人、地、事、物、组织有效凝聚起来，研究将企事业单位等责任主体的党组织纳入‘接诉即办’工作，充分发挥党组织的带动引领作用，采取有效措施，提前谋划与高效处置双管齐下，推动治理水平提升。”金华民说。

此外，2022年朝阳区还将建立“接诉即办”教育示范基地，从理论研究、政策宣讲、业务培训、实务操作流程、典型经验交流、优秀成果展示等多个层面，定期开展丰富的主题培训活动。同时面向公众，通过展览、宣讲等多种形式，宣传接诉即办工作条例、成果。

AI技术赋能，大数据筛出“急难愁盼”

朝阳区研发市民热线“接诉即办”核心系统与手机端2.0

“为群众办实事、解难题，就是要坚持问题导向，从群众‘急难愁盼’出发，进行精准靶向治疗。”金华民表示，2021年朝阳区积极探索AI技术在接诉即办系统运行中的应用，研发了市民热线“接诉即办”核心系统2.0版本，充分利用大数据分析，依托AI人工智能技术，逐步实现系统自动化，不断优化和延伸各业务系统。通过多渠道汇聚、高效率派遣、多层级联动等功能，发挥12345朝阳分中心的连接枢纽作用，使“接诉即办”工作处置流程更加便捷、高效、智能化。

同时，为方便决策者获取信息，朝阳区还开发了“接诉即办”手机端2.0，手机端2.0与朝阳区“接诉即办”核心系统实现了信息共享，使用者可快捷高效地进行智能化案件处理、分析、统筹调度，在动态监测的基础上，实现了区领导对群体性诉求直批直转，实时跟踪，推动市民群众“急难愁盼”问题进入“处置加速道”。

“市民拨打12345，说明诉求后，AI人工智能立即将诉求内容与相关部门进行关联分析，迅速找到责任单位，给予优先推荐；经确认后，人工智能向接诉即办手机端2.0推送相关内容，区领导和街乡一把手第一时间获悉信息，准确研判解决办法。”金华民说，以AI智能分析服务方式支撑接诉即办系统各类子应用，实现了诉求工单智能标签化、派单智能推荐化、回访智能一体化等功能，达到需求与供给高度契合，推动“接诉即办”效能不断提升。

2022年，朝阳区将继续运用数据成果，开展社会治理活动，建立一体化回访平台，减少重复回访，提升诉求办理水平，同时拓展公众参与渠道，区内诉求件实现与微信公众号的对接，加强与诉求人的互动，动态掌握诉求处置进展。此外，朝阳区将以“热线+网格”为抓手与城市大脑联动，共同参与城市运行中心建设，开展主动治理，解矛盾、治未病，实现“未诉先办”。