北京：办事窗口将出服务标准

北京日报记者 任珊

未来，北京市政务服务管理将有统一标准。《北京市政务服务标准化管理办法(征求意见稿)》（以下简称“办法”）日前在首都之窗公布。记者注意到，各级政务服务中心将为企业群众提供“早晚弹性办”、“午间不间断”、“周末不休息”等延时服务；办事窗口将设“表扬台”“曝光台”，对政务服务进行监督。

缺少材料要一次性告知补充的内容

为了给企业群众提供规范、便利、高效、公平的政务服务，“办法”中明确，政务服务事项、办事指南、服务流程、平台建设、服务公开、监督评价都将实行标准化管理。比如办事指南中，办理条件、申请材料中不得含有“其他”、“有关”等模糊性兜底要求。

本市将健全完善以实体大厅窗口、咨询服务电话、网上咨询等为支撑的前端咨询服务体系。各级政务服务中心应设立并公开1个综合咨询服务电话，确保专人接听，电话一次接通率应高于90%。网上咨询方面，除了远程在线人工咨询，市政务服务部门还将构建全市多端统一的线上智能客服系统，实现与12345企业服务热线融合，向网上大厅、APP和各渠道政务服务小程序提供线上智能问答服务。

企业群众办事，有权自主选择线上或线下渠道。“办法”中明确，如果通过线下提交申请材料的，有关部门应当场对申请材料进行审查，并作出是否受理的决定；对企业群众通过线上提交申请材料的，应在1个工作日内作出是否受理的决定。

对于需要补充提供申请材料的，应出具补齐补正通知书，一次性告知需补充的内容和期限；符合容缺受理条件的，有关部门应先予受理，并一次性告知需补正、更正的内容和期限。本市将建立受理事项办件编码制度，实行“一企一事一码”，有关部门应对办件情况进行全程监控。

“办法”中提到，各级各部门应及时对所涉事项服务流程进行动态调整优化。为此，按照办事指南的规定办理政务服务事项，不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。事项办理过程中，能够通过部门之间信息共享获取的材料，不得要求企业群众提供。企业群众已经向同一部门提供过的材料不得要求其重复提供，但可要求予以确认，对确认已发生合法变更的，应以变更后的材料为准。另外，本市将加快推动企业法人凭借统一社会信用代码就可以办理政务服务事项。

各级政务服务中心提供延时服务

按照要求，市、区、街道(乡镇)均应设立本级综合性政务服务中心，市、区级综合性政务服务中心主要面向企业法人提供服务，涉及群众个人的事项应按照“赋权、下沉、增效”的原则，不断向街道(乡镇)政务服务中心和社区(村)服务站点下沉，实现就近办理。各级政务服务中心全面实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“一窗”受理模式，除国家另有规定或特殊原因外，原则上不得按部门、按事项设置专业窗口。

今后，各级政务服务中心为企业群众提供延时服务。一是“早晚弹性办”服务。法定工作日期间，除国家主管部门另有规定外，政务服务中心应在正常对外开放时间的基础上，提供前、后各1小时之内的预约事项错峰办理。二是“午间不间断”服务。政务服务中心应在法定工作日午休期间，充分发挥综合窗口服务优势，正常接待企业和群众，满足办事人对全部进驻事项的午间办事需求。三是“周末不休息”服务。政务服务中心应聚焦社保、医保、民政、公安、残联、住房保障等涉及群众个人的高频事项，提供周六正常工作时间的全天办事服务。

办事窗口设“表扬台”“曝光台”接受监督

政务服务好不好，前来办事的企业群众说了算。全市政务服务投诉监督电话将统一为12345市民服务热线，做到有诉必应、接诉即办。此外，各级政务服务中心应在办事窗口或专门区域，亮明工作人员姓名、工作职责、联系方式等内容，建立“表扬台”“曝光台”，自觉接受企业群众监督。

未来，各级各部门政务服务事项的办理情况，都将纳入“好差评”评价范围。企业群众通过评价器、网站、电话、二维码、自助终端等多种评价方式，实现现场窗口服务“一次一评”，网上服务“一事一评”。

对企业群众评价结果为“差评”的，相关部门7日内完成核实整改；对诉求不合理，缺乏法定依据的，应做好解释说明，做到差评投诉件件有整改、有反馈。本市将建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，实现评价内容同标准提供、评价结果自动生成、评价结论同源发布、差评整改在线反馈。