展示天津良好城市形象 以高水平服务做好夏季达沃斯论坛接待工作

中国经济导报 中国发展网讯 李揽月 记者 朱波 6月7日，在夏季达沃斯论坛媒体吹风会上记者了解到，本次论坛的召开，将会吸引海内外的各界领袖和嘉宾齐聚天津，天津市文旅局积极筹备，精心组织，高标准做好酒店接待等服务工作。

该市文化和旅游局市场管理处副处长徐进表示，按照天津市委、市政府主要领导要高标准做好达沃斯论坛饭店接待工作的指示精神和对提升接待饭店服务质量的具体工作要求，市文化和旅游局在达沃斯筹备办的指导下，高度重视，积极开展各项筹备工作。

加强组织领导。按照筹备协调委员会工作机构的职责分工，市文化和旅游局作为酒店和食品安全组组长单位之一，主要负责通过改进硬件设施和提升服务水平，为参会人员提供安全、卫生、优质、满意的旅游、住宿、餐饮等服务，做好服务质量监督管理等工作。今年年初，市文化和旅游局成立了2023年第十四届新领军者年会接待饭店服务质量保障工作组，由局主要负责同志任组长、分管负责同志任副组长，由局相关处室具体实施。按照市领导和筹备办的要求，制定专项工作方案，进一步提高政治站位，统一思想，精心组织，用心落实。

选定接待饭店。在达沃斯筹备办的指导下，配合世界经济论坛工作团队完成对接待饭店的实地考察等基础性工作。综合考量饭店软硬件水平、地理位置和历届达沃斯期间的服务表现等多方面因素，选定今年达沃斯论坛的指定接待饭店。经论坛主办方的多次考察，确定了4家饭店作为外方代表指定接待饭店。同时，经达沃斯筹备办、市政府办公厅多次研究，又确定了5家饭店作为中方接待指定饭店。

制定服务标准。为使各接待饭店从整体面貌、硬件设施、管理服务等各方面有一个明显提升，展示我市良好的城市形象，市文化和旅游局参照国家相关标准并结合历届达沃斯接待经验，4月18日起草了《2023天津夏季达沃斯论坛接待饭店服务质量提升参考标准》，并以达沃斯筹备办的名义印发各接待饭店。

开展集中培训。为使各接待饭店进一步了解、掌握接待服务标准、服务程序，4月27日，市文化和旅游局聘请南开大学旅游与服务学院专家老师对达沃斯论坛接待饭店员工进行了服务技能集中培训专题授课，并现场模拟重点环节的实际操作。筹备办有关负责同志参加了此次培训活动并对各接待饭店服务工作提出了具体工作要求。

参加此次集中培训的有达沃斯论坛指定接待饭店前厅、客房、餐厅、会议等重点岗位的一线员工及各饭店的培训经理近200人，各接待饭店报名踊跃，热情高涨。培训老师以解决实际问题为核心，进行理论、形体、技能、实操等现场指导，涉及餐饮、宴会、客务、涉外等多方面礼仪服务。在互动与示范中，从仪态塑造、微笑训练、眼神交流、人际风格等切入点出发，身临其境，贴近实战，取得了良好的培训效果。

举办技能大赛。为加强接待饭店之间服务技能的交流与学习，充分展示接待饭店从业人员良好的精神风貌，市文化和旅游局于5月8日组织举办了迎达沃斯论坛接待饭店服务技能展示大赛决赛。此次大赛分为饭店内部选拔和决赛两个阶段，设置客房服务、前厅接待服务、中餐宴会摆台和西餐宴会摆台四个项目。重点考查选手仪容仪表、现场技能操作、外语水平和应急知识等方面内容。各接待饭店高度重视，踊跃报名，精心选拔。经过激烈比拼，最后评出各种奖项若干名。举办服务技能大赛，切实推动了达沃斯论坛接待饭店业务培训和岗位练兵。通过大赛，加强了各接待饭店之间的交流，开拓了眼界，增长了视野，进一步规范了服务标准和操作流程，形成了全员参与、比拼技能、共同提高的良好氛围，促进了全市旅游饭店员工素质和服务质量的整体提升。

提高住宿体验。为做好中外来宾的接待工作，为客人提供舒适、温馨的住宿体验，达沃斯筹备办下发《关于2023天津夏季达沃斯论坛有关接待要求的通知》，要求各接待饭店在夏季达沃斯论坛接待期间，为客人提供新采购（或未使用）的客房卫生间针织用品，包括浴巾、浴衣、毛巾等，要求材质高档、工艺讲究、柔软舒适。

完善接待方案。为做好达沃斯论坛期间的接待服务工作，要求各指定接待饭店提早动手，积极准备，成立专门领导班子，总经理亲自挂帅，明确分工，落实责任，层层抓落实。制定详细接待工作方案、保障人员配置、细化服务清单、加强员工培训，为论坛代表提供最高标准的接待服务。在接待饭店前期上报接待服务方案的基础上，按照筹备办的要求，市文化和旅游局对各接待饭店进行再部署，各接待饭店对接待方案进行再细化、再完善。

加强督导检查。市文化和旅游局数次组织对接待饭店进行现场督导检查。对前厅、客房、餐厅、会议、公共区域的硬件设施产品质量进行排查，并提出明确要求：一是保障硬件设施设备的良好运行，尤其是关注客房家具、卫生间、淋浴间等设施的正常使用；二是保障各岗位人员配置，人员数量充足并符合服务标准；三是开展有针对性的培训工作，尤其是岗位技能和外语水平培训；四是要为重要嘉宾提供精细化、个性化的服务；五是主动对接各职能部门，切实保障整体运营。针对饭店部分区域设施设备老化陈旧、维护不到位现象，要求制定整改计划，限期完成。另外，以世界智能大会召开为契机，切实检验各接待饭店服务水平，发现问题及时整改。

5月15日，市文化和旅游局党组书记、局长张剑，副局长陈冰分别带队对接待饭店实地督导检查准备情况，深入梳理服务细节，要求各接待饭店要精心组织，认真、细致做好各项准备工作。特别是要切实落实工作责任到岗到人到事，盯紧盯牢关键节点和重点环节，确保硬件设施保持良好运行状态，狠抓细节服务，确保高水平、高质量完成接待任务。

下一步，该市文化和旅游局将按照市领导要求和达沃斯筹备办的部署，继续加大督导检查力度，要求各接待饭店全面提高服务质量，强化服务意识。展现旅游饭店业员工爱岗敬业、诚信友善、朝气蓬勃的精神风貌，展示天津良好的城市形象，以一流的服务标准高水平做好夏季达沃斯论坛的接待服务工作。