国美零售王俊洲:新需求推动新业务市场飞速增长

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摘要:作为32年的中国家电零售企业,国美每卖出一件家电都与用户建立起一份情感沟通的桥梁。王俊洲表示:“32年来,国美从三大件家电一直到现在,家电是有情感的,是有温度的,它是家庭组成的一个必不可少的一部分。”

中新网3月25日电 日前,国美零售总裁王俊洲做客《对话》栏目,与众多中国家电业大咖一起畅谈了家电业现状及发展趋势。

作为32年的中国家电零售企业,国美每卖出一件家电都与用户建立起一份情感沟通的桥梁。王俊洲表示:“32年来,国美从三大件家电一直到现在,家电是有情感的,是有温度的,它是家庭组成的一个必不可少的一部分。”

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王俊洲用鲜活的案例讲述了国美与中国家庭、中国制造商之间的解不开的羁绊。他回忆,在店里经常可以看到一些场景,小夫妻两个准备结婚,喜气洋洋地在店里逛了一天;儿子带着父母在节日期间给爸妈选购一台冰箱,一台洗衣机;母亲带着孩子选一部手机……家电业是一个非常寄托情感的行业。国美作为零售商和服务商,永远是制造商的伙伴,是用户温暖的港湾。

走出春寒料峭 国美创新突破求发展

面对主持人提到近年来中国家电行业“春寒料峭”的形容,王俊洲进行了透彻的分析。他认为,2018年,传统意义上理解的家电确实存在着很大压力,但是家电的衍生品或者家电技术的迭代品在快速成长。比如,国美开始提供家庭整体解决方案,包括全屋的净化水系统、全屋的空调系统、橱柜和厨电一体化系统等。从国美的零售终端数据来看,这类业务的市场份额正在飞速增长。

第二个市场转变是,新的需求带动创新类的产品快速成长。如国美在春节前的一周,一天销售1万多台松下扫地机器人和1万多个三星智能门锁,而这类产品销量的剧增,除了依托国美新渠道的拓展之外,也体现出了当今消费需求的升级和多样化。

第三个突破点在于服务,过去国美是在解决空白市场,而现在正通过引进新业务来激活市场。新时期下,国美开展了全新的以旧换新业务,收旧的电视机、冰箱并不是坏的,而是通过产品的创新,将更有吸引力的产品带给用户。让用户淘汰掉自己的旧家电完成换新。这对制造商零售商、服务商,都提出了更高的要求。

国美在不断针对市场的需求,进行着创新尝试。对于国美创新性推出自主品牌家电的尝试的举动,王俊洲也作出了说明,他表示,首先国美没有开过一个制造工厂,卖的家电全部都是集结各大厂商的成果,在整个智能家庭的一些终端产品上,国美用一些自己品牌的产品,这是国美率先做出的一种尝试,技术成熟后,将与各大厂商开展深度合作,而不会影响上下游的合作,国美永远是大家的队友,不是对手。

强化商品全生命周期服务 增加用户黏性

对于零售商而言,服务能力至关重要。王俊洲曾指出国美将转型成为“家•生活”整体方案提供商、 “家•生活”服务解决商、“家•生活”供应链输出商。在他看来,国美正在通过这三个全新的角色,走出属于国美自己的零售道路,逆势突围。

在谈及向“家•生活”服务解决商的转变,王俊洲主要从“社会化、规模化、产品化、专业化”四个方面进行了阐释。他表示,国美将通过“服务产品化、专业化服务队伍、商品全生命周期服务”三大举措来加速转型,构建优质健全的服务体系,解决服务后市场的后顾之忧。 2018年,国美全年全品类安装量达到515万台,安迅物流向全社会开放,服务客户近百家,其中不乏小米、优梵艺术、统一企业等一线企业。未来,国美还将继续开放自身的物流体系,将社会化业务占比由25%提升至35%,在未来两年占比将达到50%。

除规模化外,国美正对自己的服务产品进行细分,2018年,国美服务产品SKU从200个延展到800个,广泛涉及家安装、家清洁 家维修、家回收等服务;同时打造送安同步、套购商品“一次达” 一级城市“当日达”、县域“次日达”、晚就赔、一键退换等标杆服务产品,来全面升级用户体验,同时,国美正在培养自己的服务工程师队伍,目的就在于将安装员、配送员转变成为“家•生活”服务工程师,以顾问的姿态建立与客户的服务黏性,服务商品的全生命周期。

未来智慧家庭的发展方向:开放、共享

如今,以小米为代表的有着移动互联网基因的企业进入家电行业当中,通过物美价廉的商品和云端的生态链,迅速抢占市场,对于家电行业带来颠覆和改变。对于互联网企业的跨界与竞争,王俊洲也分享了自己的观点。

他认为目前没有一家家电厂商所有的品类都排名行业第一,这就是用户选择的一个困惑。用户从空调、电视、冰箱、洗衣机,一直到厨房家电很难都选择同一品牌,这是目前家电行业所有厂商面临的问题,目前所有品牌都不具备这个能力。而这个时代,这个社会,需要的是一个开放的系统平台,把不同品牌的家电都能够介入其中,共享用户,共享数据。这是一大市场机遇,国美正在为这个开放的系统平台而努力。

目前,国美通过自有品牌国美智能,为消费者提供智慧家庭整体解决方案。在国美“家•生活”战略指引下,打造了“产品+IoT云平台+数据运营”的智慧家生态模式,通过云计算、大数据、场景模型等技术,完成以APP、音箱、路由器等多介质为中枢,从而实现智能家电多设备语音控制的场景搭建,更完成了跨品牌、跨品类互联互通的破壁之举,形成开放的智慧家庭平台。

对于未来的智能家庭的特征,王俊洲认为,未来智能家庭首先要能够解决情感之间的问题,其次要解决家庭的刚性需求,给家庭创造一个包括空气、灯光、水源的良好环境。第三要解决人在家庭的吃饭问题,特别是要解决,不会做和不想做这两个核心问题,他笑称:“如果把这几个问题解决了,中国的平均寿命过一百。”

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